A terceirização de processos de negócios, conhecida como BPO, é a estratégia em que uma empresa contrata outra empresa para executar uma determinada tarefa, ou seja, terceiriza um determinado trabalho.
Digamos, por exemplo, que uma empresa de manufatura terceirize seu gerenciamento da cadeia de suprimentos para outra empresa especializada em compras. Portanto, envolve essencialmente a terceirização de uma ou mais atividades ou processos de negócios não essenciais para um provedor de serviços externo. Assim sendo, há duas partes envolvidas, a empresa cliente (a terceirizada) e o provedor de serviços externo ou o fornecedor.
Um ponto a ser observado é que apenas atividades não essenciais são terceirizadas. Isso garante que a contratante foque em seu Core Business, não delegando apenas suas competências efetivas.
No entanto, serviços não essenciais, como pós-venda, TI, gerenciamento da cadeia de suprimentos, contabilidade, limpeza, etc podem ser terceirizados para BPOs.
Vantagens de um BPO
- Flexibilidade
A terceirização de atividades não essenciais para um BPO permite que a empresa seja muito mais flexível. Em primeiro lugar, a empresa não precisa investir em ativos fixos adicionais e pode convertê-los em custos variáveis. Também aumenta a flexibilidade no gerenciamento de recursos da empresa cliente e ajuda a se adaptar às mudanças no ambiente muito mais rapidamente.
- Custo-benefício
A terceirização de alguns dos processos e atividades de negócios pode ser muito rentável para a empresa cliente. Economizam no investimento em ativos e custos fixos. Eliminam altos encargos e tempo de treinamento, além de riscos trabalhistas. E podem redirecionar esses fundos para suas atividades principais.
- Velocidade
Uma das maiores vantagens dos BPOs é que eles aumentam a velocidade dos processos de negócios terceirizados. O tempo de resposta é muito bom e os clientes podem se concentrar nas atividades principais. Essa fragmentação de atividades acelera todo o processo e é muito importante em casos como atendimento ao cliente.
- Mão-de-obra Qualificada
Quando terceiriza uma de suas atividades de negócios para um BPO, fica seguro de que serviços serão fornecidos por mão de obra qualificada. Portanto, será administrada por gerentes qualificados, especialistas em seu campo.
Desvantagens dos BPOs
Também pode haver certos deméritos gerais do uso de um BPO para suas atividades não essenciais. A empresa pode tomar medidas para eliminar a maioria dessas desvantagens. Vejamos quais são:
- Problemas de comunicação
Pode haver falhas de comunicação entre as empresas cliente e fornecedor. Pode haver mal-entendidos e mensagens perdidas. Além disso, ambas as empresas podem aderir a diferentes padrões de serviços e isso também pode criar atritos.
- Fuso-horários diferentes
Esse é outro problema logístico com a terceirização de processos de negócios. O cliente e o fornecedor podem operar em dois fusos horários diferentes, distantes. A diferença de tempo pode criar muitos problemas, como reuniões on-line, comunicação e tempo de tomada de decisões. Geralmente, são os fornecedores que ajustam seus turnos para corresponder ao horário comercial da empresa cliente.
- Perda de controle
Devido a erros de comunicação , diferenças de horário etc., a empresa cliente, às vezes, pode perder o controle do projeto. Assim, eles podem sentir que a qualidade dos serviços sofreu. Portanto, é muito importante ter comunicação e transparência eficazes com um projeto de BPO.
A assertividade das operações BPO é o ponto chave para dirimir erros nos processos. Uma comunicação clara, embasada em protocolos simples de solicitação e entrega, autonomia e aprovações é, certamente, o caminho.
